カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
ツナグお葬式（運営：セレモニーツナグ）
制定日：2026年1月1日
代表：唐谷 茂夫
ツナグお葬式は、ご遺族様お一人おひとりの想いに寄り添い、心のこもったお葬式をお手伝いすることを使命としております。
しかしながら、ご不幸という極めてつらい状況下では、ご遺族様の感情が高ぶり、過度なご要求やスタッフへの言動が発生するケースも稀にございます。
これらはスタッフの心身の健康を害し、結果として質の高いサービス提供に支障をきたす恐れがあります。私たちは、「お客様は神様」ではなく、「互いに尊重し合うパートナー」という考えのもと、スタッフが安心して働ける環境を守りながら、ご遺族様に誠実に対応し続けるために、以下の基本方針を定めました。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の指針に基づき、以下のいずれかに該当する行為を「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と判断します。
- スタッフに対する暴言・侮辱・誹謗中傷・人格否定
- 脅迫・威嚇・暴力行為（またはその恐れ）
- 土下座の強要、過度な謝罪の要求
- 不当・過剰な要求（例：瑕疵のないサービスへの金銭補償、無関係な要求）
- 長時間の拘束（執拗な繰り返し、業務時間外の長電話、居座り）
- 差別的発言・セクシャルハラスメント
- SNS・インターネット上での個人攻撃・名誉毀損
- その他、社会通念上許容される範囲を超える言動で、スタッフの就業環境を害するもの
※通常のクレーム・ご意見・ご要望（例：葬儀内容の説明を求める、改善点を伝える）はカスハラに該当しません。真摯にお受けします。
2. 当社の対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、スタッフ個人の判断に委ねず、組織として毅然と対応します。
- スタッフの安全・心身の保護を最優先
- 該当行為が発生した場合、丁寧に説明した上で対応を中止・制限（例：電話切断、面談終了、対応スタッフの交代）
- 悪質・継続的な場合は、警察への相談・通報、弁護士を通じた警告・損害賠償請求、今後のサービス提供の拒否を検討
- 被害を受けたスタッフに対しては、カウンセリング・休暇・配置転換などのケアを実施
- 事実関係を記録（録音・報告書）し、再発防止に活用
3. 私たちの取り組み
- 全スタッフへの周知・教育：定期研修でカスハラの定義・対応手順を徹底
- 相談・報告体制：上司・代表への即時報告ルートを整備（匿名相談可）
- 予防策：事前の丁寧な説明、ご遺族様への「互いの尊重をお願いします」というメッセージの共有
- 見直し：本方針は社会状況・法改正に応じて定期的に見直します
お客様へのお願い
ご不幸の最中、心身ともに大変つらい時期であることは重々承知しております。
その中で生じるご不安・ご不満は、何なりとお申し出ください。私たちは全力でお応えします。
ただし、スタッフの人格を否定するような言動や、過度な要求はご遠慮いただきますよう、心よりお願い申し上げます。
互いに尊重し、穏やかな形で最後のお別れをお手伝いさせていただければ幸いです。ご不明点・ご相談がございましたら、いつでもお電話ください。
フリーダイヤル：0120-709-730（24時間365日対応）
メール：sougi.tsunagu@gmail.com
ツナグお葬式
代表 唐谷 茂夫
（運営：セレモニーツナグ 〒661-0979 兵庫県尼崎市上坂部2-12-4-1）
